Interim management zákaznické podpory - od nastavení měření přes rozvoj týmu až po přípravu systémové migrace.
Firma mě najala jako interim manažerku zákaznické podpory po dokončení onboarding auditu. Tým zvládal vysoký objem ticketů, ale chyběla data o tom, proč zákazníci vlastně kontaktují podporu. Bez těchto dat nebylo možné systematicky snižovat objem dotazů ani prioritizovat zlepšení.
2 dny týdně. 6 měsíců. Souběžně na všech frontách.
Navrhla jsem a zavedla kompletní systém třídění ticketů - podle typu uživatele, platformy a důvodu kontaktu. Poprvé firma věděla, co přesně její zákazníci řeší.
Data z kategorizace jsem pravidelně reportovala vedení a produktovému týmu. Z pocitů se stala čísla - a z čísel konkrétní kroky ke zlepšení.
Spustila jsem týdenní syncy s Tech, Product a Account Managers. Zaseknuté tickety se začaly řešit rychleji, zodpovědnost byla jasná.
Přepracovala jsem měření SLA z interního pohledu na end-to-end zákaznickou zkušenost. Nové měření zahrnovalo čas strávený u všech týmů, ne jen u supportu.
Pro každého člena týmu jsem vytvořila individuální plán rozvoje na 30/60/90 dní s jasnými cíli a metrikami. Každý věděl, na čem pracuje a kam směřuje.
Zmapovala jsem potřeby týmu, oslovila dodavatele, vedla prezentace pro vedení a připravila doporučení pro přechod na nový nástroj. Projekt jsem po skončení spolupráce předala jejich týmu k realizaci.
% ticketů s první odpovědí do 8 hodin
Nejčastější typ dotazu klesl o 25 procentních bodů - díky tomu, že jsme poprvé měli data a dokázali jsme společně se service, onboarding a produktovým týmem navrhnout cílená řešení. Celkový pokles objemu emailů byl 10 % - rostoucí produkt přirozeně generuje nové typy dotazů, které jsme průběžně identifikovali a předávali dál k řešení. First Response SLA vzrostlo z 76,8 % na 86,4 % díky jasnějším procesům a cross-functional spolupráci.
Na 30minutovém hovoru se společně podíváme, jestli a kde vám umím pomoct.