80 hodin konzultační práce - rozhovory, workshop s týmy, návrh procesů a implementační podpora. Měsíc po dokončení projektu odešel brigádník - a nebylo potřeba ho nahradit. Tým zvládal stejnou práci i bez něj. A začaly přicházet první pozitivní zpětné vazby od zákazníků.
*Rozmezí u návratnosti investice a roční úspory odráží pesimistický a optimistický odhad - část úspor vychází z kvalitativních dat od týmu, ne z přímého měření.
Chief Revenue Officer identifikoval opakující se stížnosti klientů na zpoždění kurzů a dlouhodobé přetížení onboarding týmu. Požádal o externí pohled na to, kde skutečně vzniká problém. Během tříměsíčního auditu jsem zmapovala celý onboarding proces - od prvního klientského požadavku až po doručení kurzu - a identifikovala dvě klíčová místa tření: onboarding tým pracující bez sdíleného systému a tým pro tvorbu obsahu bez viditelnosti nad deadliny. Řešení nevyžadovalo nové nástroje ani nové lidi. Všechno, co firma potřebovala, už měla - jen to nepoužívala.
Mluvila jsem s vedením i s lidmi v první linii. Vedení popisovalo problém jinak než tým - a přesně v tom rozdílu se skrývala příčina.
Graficky jsem zachytila každý kontaktní bod onboardingu. Přesná místa tření - kde se ztrácí čas a kde chybí zodpovědnost - byla najednou viditelná.
Svolala jsem vedoucí z různých týmů ke společnému sezení. Ukázalo se, že každý tým chápal stejný proces jinak - a nikdo o tom nevěděl.
Navrhla jsem nový workflow, instrukce pro Salesforce dashboard a upgrade nástroje pro tvorbu obsahu. Implementaci provedl jejich operations tým - změna zůstala jejich vlastní.
Úspora 1100+ hodin se vztahuje pouze na část onboarding procesu, která byla v rámci projektu plně redesignována. Stejný přístup aplikovaný na zbývající typy případů by odhadem přinesl dalších 1200+ hodin ročně.
Na 30minutovém hovoru se společně podíváme, jestli a kde vám umím pomoct.